Assistance & aide
Foire aux questions
Retrouvez les réponses aux questions les plus fréquentes sur nos produits, votre commande et la livraison. Pour toute question concernant une commande spécifique, contactez notre équipe.
Pour commencer
Quels formats de fichiers acceptez-vous pour votre logiciel et notre éditeur en ligne ?
Nous acceptons les fichiers image aux formats JPEG/JPG ou PNG, avec un profil de couleur sRGB ou RGB. Si votre fichier est dans un autre format (comme PDF, HEIC, BMP ou PowerPoint), merci de le convertir en JPEG avant de le importer sur notre plateforme de création.
Y a-t-il une limite concernant la taille des images ou leur résolution ?
Oui, certaines spécifications sont à respecter. Veillez à ce que vos images ne dépassent pas 50 mégapixels, avec une largeur et une hauteur n'excédant pas 20 000 pixels.
Pour les images en basse résolution, le logiciel affichera un avertissement lors de leur sélection. Vous pouvez tout de même procéder à l'impression, mais veuillez noter que la qualité finale de l'impression risque d'être réduite.
Comment puis-je créer un Photobook sur votre site ?
Comment créer un Photobook
Pour commencer un Photobook sur le site, il suffit généralement de suivre ces étapes :
1. Inscrivez-vous ou connectez-vous : Créez un compte ou connectez-vous à votre compte existant sur le site.
2. Choisissez une catégorie de Photobook : Sélectionnez le type de Photobook que vous souhaitez (par exemple, couverture rigide, couverture souple).
3. Choisissez un Modèle ou partez de zéro : Sélectionnez un thème ou une mise en page, ou commencez avec un Modèle vierge pour une personnalisation complète.
4. Importez vos photos : Ajoutez les images que vous souhaitez inclure dans votre Photobook.
5. Organisez et personnalisez : Faites glisser vos photos sur les pages. Ajustez la taille des images, ajoutez du texte, des arrière-plans et d'autres éléments de design selon vos envies.
6. Aperçu de votre Photobook : Vérifiez chaque page avec attention pour vous assurer que tout est parfait.
7. Commande et Paiement : Choisissez votre taille, votre type de couverture et toute option supplémentaire, puis passez à la caisse pour finaliser votre Commande.
Pourquoi mon projet en ligne ne s'affiche-t-il pas dans l'application mobile ?
Photobook vous propose deux façons de créer vos projets : sur ordinateur (via l'éditeur en ligne du site web ou le logiciel Photobook Designer) et sur smartphone (via l'application Photobook). Merci de noter que les projets créés sur ces différentes plateformes sont indépendants et ne sont pas synchronisés entre les appareils.
Oui, vous pouvez utiliser des images scannées pour imprimer votre produit, à condition qu'elles soient d'une résolution suffisante pour garantir un beau rendu à l'impression.
Oui, les images scannées peuvent être imprimées. Pour garantir une bonne qualité d'impression, nous recommandons :
- Un scan à 300 DPI minimum.
- Un enregistrement en fichiers JPEG (.jpg) haute qualité et faiblement compressés.
À noter : nous ne proposons pas de service de numérisation d'images. Pensez également à vérifier attentivement vos images scannées pour repérer d'éventuels artefacts, rayures ou imperfections, car ceux-ci peuvent être plus visibles sur les impressions grand format.
Est-il possible de combiner des projets provenant de comptes différents ?
Malheureusement, ce n'est pas possible. Les projets sont exclusivement liés au compte enregistré, et les commandes ne peuvent être passées que depuis ce même compte. Les projets ne peuvent pas être transférés vers un autre compte.
Mes images Canva semblent floues dans mon Photobook. Comment puis-je résoudre ce problème ?
Pour garantir une impression de haute qualité, voici un guide étape par étape pour obtenir, avec Canva Photobooks, des JPG en haute résolution (300 DPI) afin que vos images ne soient pas floues :
- Étape 1 : Définir la bonne taille de page
Vérifiez la taille finale de votre Photobook (par exemple, 8×10 pouces).
Dans Canva, allez dans Fichier → Redimensionner (si disponible) ou définissez des dimensions personnalisées lors de la création du design. Multipliez les pouces par 300 pour obtenir les pixels :
8 × 300 = 2400 px
10 × 300 = 3000 px
Assurez-vous que chaque page corresponde à ces dimensions en pixels, ou soit plus grande.
- Étape 2 : Télécharger en JPG haute qualité
Cliquez sur Partager → Télécharger.
Choisissez JPG comme type de fichier.
Dans la section Taille, sélectionnez Haute qualité.
Cliquez sur Télécharger.
Astuce : Ne redimensionnez pas vos images en plus petit après le téléchargement, car cela réduirait la qualité.
- Étape 3 : Utiliser dans le Designer
Importez les JPG téléchargés dans le Designer.
Le zoom ne devrait plus les faire paraître floues, car les images sont à une résolution prête pour l'impression.
Remarque : Certaines fonctionnalités, comme les téléchargements en haute résolution ou les tailles de page personnalisées, sont disponibles uniquement avec Canva Pro.
N'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance si vous avez besoin d'aide supplémentaire.
Comment démarrer un projet Tirages photo avec l'éditeur en ligne ?
Pour commencer, rendez-vous sur notre site et accédez à la catégorie « Boutique ». Sélectionnez « Tout voir », puis choisissez « Tirages photo » pour démarrer votre projet.
Éditeur en ligne
Combien de temps mes projets en ligne sont-ils conservés ?
Politique de suppression des projets
Les projets sont programmés pour suppression 180 jours après la date de création ou la date de dernière sauvegarde, selon la plus tardive des deux. Toute modification apportée à un projet (par exemple, au jour 30, 90 ou 179) prolongera la date de suppression à 180 jours à compter de la sauvegarde la plus récente.
Exemples :
- Un projet créé le 2025-01-01 est programmé pour suppression le 2025-06-30.
- Si ce même projet est modifié le 2025-03-01, la date de suppression est mise à jour au 2025-08-28.
Remarques importantes :
La date de création reste inchangée.
La date de dernière modification est mise à jour à chaque sauvegarde et détermine le calendrier de suppression.
Les informations de suppression s'afficheront ainsi : « Sera supprimé le : AAAA-MM-JJ. »
Pourquoi mes photos apparaissent-elles floues lorsque je les importe dans l'éditeur en ligne/Photobook Designer ?
L'éditeur en ligne génère automatiquement une miniature (une version plus petite et de résolution inférieure) de chaque photo que vous téléchargez. Cette miniature est utilisée pendant l'édition et l'aperçu afin de réduire la quantité de données que votre navigateur web doit traiter, garantissant ainsi des performances plus fluides et des temps de chargement plus rapides. Il se peut donc que les images paraissent légèrement moins nettes pendant que vous travaillez sur votre projet.
Pour l'impression, le système utilise toujours la version originale en pleine résolution de vos photos téléchargées, afin de garantir la meilleure qualité d'impression possible.
Si une photo que vous avez téléchargée a une résolution trop basse pour l'impression, un point d'exclamation rouge ou jaune apparaîtra sur la page. Cet avertissement indique que l'image risque d'apparaître floue ou pixelisée sur le produit imprimé final. Nous vous recommandons de remplacer ces images par des versions de plus haute résolution pour obtenir le meilleur résultat possible.
Puis-je ajouter du texte sur le dos d'un Photobook ?
Oui, vous pouvez positionner votre texte verticalement sur le dos. Veillez à bien placer le texte dans la zone du dos et à laisser une petite marge entre le texte et les bords, afin de tenir compte des légères variations de reliure.
Comment puis-je ajouter d'autres photos et du texte à mon projet ?
Vous pouvez ajouter des photos ou du texte à votre projet en cliquant sur les icônes « Ajouter une photo » ou « Ajouter du texte » dans la barre d'outils. Ces icônes se trouvent sur les côtés gauche et droit de la page de création, pour un accès facile.
Comment puis-je rendre mon image plus lumineuse / améliorer mes images ?
Sélectionnez une photo et utilisez les outils d'édition pour ajuster la luminosité, le contraste et la saturation, ou appliquez des filtres.
Pour les livres photo, vous pouvez modifier chaque photo individuellement afin d'obtenir le meilleur résultat.
Notez que le rendu à l'impression peut légèrement différer de celui affiché à l'écran ; pour des préférences spécifiques, nous vous recommandons de modifier chaque photo individuellement.
Comment puis-je déplacer une page ?
Vous pouvez réorganiser les pages uniquement par double page (2 pages) en faisant glisser la double page vers le numéro de page souhaité. Malheureusement, il n'est pas possible de déplacer une seule page vers un autre numéro de page. Cependant, vous pouvez copier la mise en page que vous avez créée vers une autre page en sélectionnant la page entière, puis en utilisant CTRL+C pour copier et CTRL+V pour coller les blocs photo et la mise en page sur une autre page.
Puis-je utiliser mes propres polices sur l'éditeur en ligne ?
Éditeur en ligne : la sélection de polices sur cette plateforme est fixe et ne peut pas être modifiée.
Photobook Designer : le logiciel détecte automatiquement les polices installées sur votre ordinateur, vous permettant de les utiliser dans votre projet. Vous pouvez également ajouter de nouvelles polices téléchargées depuis des sources en ligne, qui apparaîtront dans Photobook Designer une fois installées.
Pourquoi vois-je un avertissement « Qualité photo insuffisante » sur mes images dans le projet ?
Cet avertissement indique une image en basse résolution qui pourrait entraîner une impression peu nette. Nous vous recommandons d'utiliser une image en meilleure résolution ou de réduire la taille du cadre photo. Vous pouvez consulter l'Aperçu pour vérifier si la qualité vous convient.
Comment puis-je régler la luminosité et le contraste de mes photos ?
Sélectionnez la photo, puis cliquez sur l'icône « Ajuster la luminosité, le contraste et les couleurs » dans la barre d'outils. Le panneau Réglages s'ouvre alors, vous permettant d'affiner le Sépia, la Luminosité, le Contraste, la Saturation et la Teinte à l'aide des curseurs. Cliquez sur Réinitialiser le filtre à tout moment pour annuler vos modifications.
Ma photo est toujours recadrée dans le cadre photo. Comment faire pour afficher la photo en entier ?
Sélectionnez la photo, puis cliquez sur l'icône « Rogner + Pivoter l'image » dans la barre d'outils. Vous pourrez ensuite ajuster le zoom et le positionnement pour que la photo s'adapte parfaitement au cadre.
Comment puis-je recadrer ou n'afficher qu'une partie de ma photo dans la boîte photo ?
Sélectionnez la photo, puis cliquez sur l'icône « Rogner + Pivoter l'image » dans la barre d'outils. Cela vous permet de rogner la photo ou de la pivoter pour n'afficher que la partie souhaitée dans le cadre photo.
Comment puis-je remplacer des photos ?
Sélectionnez la photo que vous souhaitez remplacer, puis cliquez sur l'icône « Échanger l'image avec un autre cadre » dans la barre d'outils (l'icône représentant deux carrés superposés avec des flèches). Cela permet d'échanger la photo sélectionnée avec une autre photo/un autre cadre sur la page.
Comment puis-je copier la mise en page d'une page ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Puis-je utiliser mes propres photos comme image de fond ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Puis-je créer mes propres couleurs d'arrière-plan ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Puis-je convertir un produit que j'ai conçu en un autre produit d'une famille différente ? (Par exemple, d'un Flush Mount vers des Livres Photo, d'une Toile vers une Plaque de Bureau, d'une Toile vers une Canvas Air, etc.)
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Erreur de photos refusées dans l'éditeur en ligne. Que dois-je faire ?
Cela signifie généralement que la résolution de la photo est trop basse pour une impression de qualité. Merci de la remplacer par une image d'au moins 300 DPI afin d'obtenir le meilleur résultat d'impression.
Puis-je téléverser mes photos automatiquement sur chaque page sans avoir à les glisser-déposer manuellement ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Pourquoi mes images se téléchargent-elles si lentement, ou ne se téléchargent-elles pas, dans l'éditeur en ligne ?
Cela peut être dû à plusieurs facteurs ci-dessous :
1) La taille du fichier image dépasse 5 Mo.
2) Trop d'images sont téléchargées en même temps
3) La stabilité de votre connexion internet.
4) Votre image a peut-être été numérisée à 600 DPI ou plus. (Réglage maximal que nous imprimons = 300 DPI)
Nous vous recommandons de télécharger 5 à 10 images à la fois, et de vous assurer que la « ligne de progression bleue » disparaît complètement avant de quitter votre projet.
Puis-je ouvrir deux projets en même temps ?
Éditeur en ligne : oui, c'est possible. Cependant, veuillez noter que les éléments ne peuvent pas être copiés ou collés d'un projet à un autre.
Comment savoir si mes images se trouvent dans la zone de sécurité, en tenant compte des marges de fond perdu, pour les pages intérieures de mon album ?
Lorsque vous modifiez votre projet pour les pages intérieures, la ligne rouge représente la zone de sécurité : c'est la zone dans laquelle votre texte important ou les éléments clés de vos photos doivent rester pour éviter d'être affectés par la découpe. La ligne bleue représente le bord de coupe/fond perdu réel de la page.
En raison de la nature du processus d'impression, la découpe peut varier légèrement de 2 à 3 mm de part et d'autre de la ligne bleue. Pour éviter les bordures blanches indésirables après la découpe, veuillez faire glisser vos photos jusqu'à la ligne bleue. Utiliser la mise en page pleine page est le moyen le plus simple de garantir un alignement parfait.
Nous vous recommandons de conserver tout texte important ou toute partie essentielle de vos photos à au moins 1 cm à l'intérieur de la ligne rouge (zone de sécurité). Cela permet d'éviter que des éléments importants ne soient accidentellement coupés en raison de légères imprécisions lors du processus de découpe.
Est-il possible de verrouiller certaines photos sur une page tout en continuant à travailler sur d'autres images de cette même page ?
Oui, cliquez sur l'icône « Cadre verrouillé » dans la barre d'outils supérieure pour verrouiller le cadre d'une photo spécifique. Cela permet de conserver la photo verrouillée inchangée pendant que vous continuez à modifier les autres images de la même page.
Comment puis-je afficher toutes les pages de mon projet sur un seul écran ?
Cliquez sur l'icône « Organiser les pages » dans la barre d'outils en bas. Cela affiche un aperçu miniature de toutes les pages de votre projet sur un seul écran, ce qui facilite la navigation, l'organisation et la vérification de votre mise en page.
Puis-je copier une page spécifique d'un Readybook vers un autre projet ?
Non, malheureusement ce n'est pas possible. Chaque Readybook est conçu spécifiquement pour son propre modèle.
Comment puis-je supprimer une photo de l'emplacement/zone image dans mon design tout en conservant l'emplacement/zone image vide ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Puis-je ajuster la transparence de l'arrière-plan ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Je n'arrive pas à démarrer un projet Readybook dans l'Éditeur en ligne.
Merci de vérifier votre connexion Internet, de vider les cookies et le cache de votre navigateur, et si le problème persiste, d'essayer un autre navigateur tel que Google Chrome ou Mozilla Firefox.
Puis-je consulter les instructions dans ma langue maternelle ?
Pour le moment, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Création de compte
Devez-vous créer un nouveau compte sur votre nouveau site ?
Oui, c'est rapide et ça ne prend qu'une minute ! Nous avons amélioré notre plateforme avec une sécurité renforcée et une expérience d'achat plus fluide. C'est pourquoi tous les clients doivent créer un nouveau compte. C'est une petite étape qui protège mieux vos données et facilite vos commandes à l'avenir.
Comment puis-je supprimer mon compte ?
Nous sommes désolés d'apprendre que vous souhaitez supprimer votre compte.
Pour continuer, veuillez soumettre votre demande à notre équipe d'assistance ici.
Veuillez noter que :
- Les demandes de suppression des informations personnelles sont traitées comme des demandes de clôture de compte et peuvent ne pas inclure la suppression de toutes les photos associées au compte.
- La suppression du compte est définitive et ne peut pas être annulée.
Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes là pour vous aider.
Comment Photobook protège-t-il les informations de mon compte ?
Photobook Worldwide s'engage à protéger vos données personnelles conformément aux principes de protection des données et normes de sécurité reconnus au niveau international. Cela comprend l'utilisation du chiffrement, des contrôles d'accès stricts et le respect des pratiques mondiales en matière de confidentialité, telles que les exigences de type RGPD.
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre Politique de confidentialité et nos Conditions générales en cliquant ici.
Accès à plusieurs comptes avec les mêmes identifiants de connexion
Si vous partagez votre compte Photobook ou vos identifiants de connexion avec votre famille ou vos amis, nous vous recommandons de limiter l'accès à un seul utilisateur à la fois, pour des raisons de sécurité. Si plusieurs personnes accèdent au même compte, elles risquent de modifier involontairement des informations personnelles ou le mot de passe, ce qui pourrait entraîner un blocage de l'accès.
Pour une expérience plus fluide, nous vous conseillons de créer un compte individuel pour chaque utilisateur, ou d'utiliser un projet partagé pour collaborer. Vous pouvez également partager vos images via des plateformes comme Dropbox ou Google Drive, afin que chacun puisse y accéder et les télécharger. Ces fichiers pourront ensuite servir à créer des Photobooks, des calendriers ou des idées cadeaux personnalisées.
Cette méthode permet à chacun d'accéder facilement au contenu, tout en évitant toute confusion ou problème d'accès.
Pourquoi n'arrivez-vous pas à vous connecter à votre compte ?
Petite précision : si les adresses e-mail ne sont pas sensibles à la casse, les mots de passe, eux, le sont. Si vous vous êtes déjà inscrit(e) chez nous, veillez à bien respecter les majuscules et minuscules lors de la connexion, ou essayez de réinitialiser votre mot de passe si besoin.
Si vous avez déjà passé une commande chez nous, un compte est peut-être déjà associé à votre adresse e-mail. Réinitialiser votre mot de passe pourrait alors vous permettre d'y accéder à nouveau.
Si vous avez reçu nos e-mails promotionnels, cela ne signifie pas forcément que vous disposez déjà d'un compte. Dans ce cas, n'hésitez pas à en créer un nouveau pour commencer.
Comment puis-je récupérer mon nom d'utilisateur/identifiant de connexion ?
Petite précision : si les adresses e-mail ne sont pas sensibles à la casse, les mots de passe, eux, le sont. Si vous vous êtes déjà inscrit(e) chez nous, veillez à bien respecter les majuscules et minuscules lors de la connexion, ou essayez de réinitialiser votre mot de passe si besoin.
Si vous avez déjà passé une commande chez nous, un compte est peut-être déjà associé à votre adresse e-mail. Réinitialiser votre mot de passe pourrait alors vous permettre d'y accéder à nouveau.
Si vous avez reçu nos e-mails promotionnels, cela ne signifie pas forcément que vous disposez déjà d'un compte. Dans ce cas, n'hésitez pas à en créer un nouveau pour commencer.
J'essaie de me connecter, mais j'ai reçu le message « échec de l'authentification ». Que dois-je faire ?
Vous pouvez réinitialiser votre mot de passe en sélectionnant « Mot de passe oublié » et en saisissant votre adresse e-mail. Il vous suffit de suivre les instructions envoyées dans votre boîte de réception pour créer un nouveau mot de passe.
Si vous avez besoin d'aide à un moment ou à un autre, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
J'ai essayé de réinitialiser mon mot de passe, mais je n'ai pas reçu d'e-mail.
Il est possible que le compte ait été créé avec une autre adresse e-mail, comme une ancienne adresse. Merci d'essayer de saisir votre nom d'utilisateur ou toute autre adresse e-mail que vous auriez pu utiliser. Pensez également à vérifier votre dossier spam ou courrier indésirable, car l'e-mail de réinitialisation du mot de passe pourrait s'y trouver.
Commande et paiement
Où puis-je consulter les tarifs pour les pages supplémentaires et les options de papier premium ?
Nos photobooks sont livrés avec un nombre de pages standard (veuillez vérifier la description du produit). L'ajout de pages supplémentaires ou le choix d'un papier amélioré entraîne des frais supplémentaires. Vous pouvez prévisualiser ces frais directement dans l'éditeur : la mise à jour du prix s'affiche en haut à droite, à côté du bouton « COMMANDER », et se met automatiquement à jour en fonction de vos modifications. Le montant final des frais sera également indiqué dans votre panier lors du paiement.
Si vous préférez ne pas payer ces frais, vous pouvez modifier votre projet pour réduire le nombre de pages, ajuster vos photos pour obtenir le nombre de pages souhaité, ou cliquer sur l'option « Modifier » pour choisir un autre type de papier.
Puis-je encore modifier ou ajuster un projet qui a déjà été commandé ?
Une fois qu'un livre a été créé et commandé, il n'est plus possible d'y apporter de modifications ou d'ajustements.
Vous pouvez toutefois toujours commander des exemplaires supplémentaires du projet existant depuis votre compte Photobook en ligne, en sélectionnant « Mes commandes » dans votre tableau de bord :
Dans « Mes commandes », vous pouvez soit cliquer sur le bouton « Recommander » pour acheter le même produit sans aucune modification, soit sélectionner « Dupliquer » pour ouvrir le projet et y apporter des ajustements avant de passer une nouvelle commande.
On me demande des paiements supplémentaires après avoir saisi le code promo lors de la validation de la commande.
Veuillez vérifier votre panier pour voir si des pages supplémentaires, des mises à niveau de papier ou des accessoires ont été ajoutés. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour ces articles, car ils ne sont pas couverts par le code du bon d'achat
Pourquoi un montant supplémentaire m'est-il facturé dans mon panier ?
Les frais supplémentaires éventuels dans votre panier sont généralement dus à des mises à niveau de papier ou à des pages supplémentaires. Pour éviter ces frais, vous pouvez sélectionner le papier standard en cliquant sur l'option Modifier.
Informations de carte bancaire enregistrées.
Vous voyez des informations de carte bancaire obsolètes lorsque vous essayez de payer votre commande ? Sachez que le site de Photobook n'enregistre pas les informations de carte de crédit ou de débit. Il est possible que votre navigateur ou votre système d'exploitation remplisse automatiquement ces informations lors du paiement. (Vous pouvez enregistrer des adresses sur votre compte Photobook, mais pas vos informations de paiement.)
Pour résoudre ce problème, nous vous recommandons de :
Rechercher « supprimer carte bancaire enregistrée » suivi du nom de votre navigateur (par exemple, Chrome, Safari, Firefox, Edge).
Si besoin, rechercher « supprimer carte bancaire enregistrée » suivi du système d'exploitation de votre appareil (par exemple, Windows, Mac, iOS, Android).
Une fois l'information supprimée, vous pourrez saisir vos nouvelles informations de paiement lors du paiement.
Puis-je annuler une commande que j'ai déjà passée ?
Une fois la commande passée, il n'est pas possible de la modifier ou de l'annuler, car nous traitons les commandes immédiatement afin de garantir une livraison rapide. Merci de vérifier attentivement votre commande avant de la confirmer.
Puis-je modifier une commande après l'avoir passée ?
Une fois la commande passée et les fichiers téléchargés, il n'est plus possible d'effectuer de modifications ou d'annulations, car notre système automatisé programme immédiatement votre produit pour la production.
En revanche, l'adresse de livraison peut encore être mise à jour, car cela n'affecte pas le processus de production. Veuillez nous contacter immédiatement si vous souhaitez modifier l'adresse, car cela nécessite une intervention manuelle de notre équipe.
Est-il possible d'ajouter un marquage sur l'étui ou le coffret de présentation ?
Oui, il est possible d'ajouter un marquage à chaud pendant le processus de commande, dans le panier, avant de procéder à d'éventuels paiements supplémentaires (le cas échéant).
Étape 1 : Ajoutez les accessoires à votre panier.
Étape 2 : Choisissez d'ajouter un étui de protection ou un coffret de présentation.
Étape 3 : Pour ajouter ou retirer le marquage, cliquez sur « Modifier ».
Étape 4 : Ajoutez le texte à graver sur 1 ou 2 lignes (25 caractères maximum par ligne).
Étape 5 : Vérifiez que l'option de marquage s'affiche correctement dans les détails de votre panier.
Pourquoi des frais de transaction internationale me sont-ils facturés ?
Des frais de transaction internationale (également appelés frais de transaction étrangère) peuvent être facturés par votre fournisseur de carte de crédit ou de débit lorsqu'un achat est effectué en dehors de votre pays de résidence, ou lorsque le Paiement est traité par une banque étrangère. Cela peut se produire pour plusieurs raisons :
Conversion de devises : si une transaction est effectuée dans une devise étrangère, l'émetteur de votre carte peut la convertir dans votre devise locale et appliquer des frais pour ce service.
Traitement des paiements à l'étranger : même si vous achetez sur un site web basé dans votre pays, la transaction peut tout de même être traitée via une passerelle de paiement étrangère, ce qui peut entraîner des frais internationaux.
Frais bancaires et des réseaux de cartes : des réseaux de cartes tels que Visa, Mastercard ou American Express peuvent appliquer de petits frais de traitement pour les transactions internationales, qui sont ensuite répercutés par votre banque.
De plus, en raison de changements réglementaires introduits le 1er juillet 2018, certaines banques peuvent appliquer des frais transfrontaliers (généralement autour de 3 %) lorsque les transactions sont traitées via des plateformes étrangères telles que PayPal.
Veuillez noter que ces frais sont déterminés et facturés par votre banque ou votre fournisseur de carte, et non par Photobook ou PayPal. Nous vous recommandons de contacter directement votre banque pour plus de précisions, car certaines cartes peuvent être exemptées de ces frais.
Est-il possible de demander la suppression du code-barres sur la dernière page du photobook ?
Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de répondre à cette demande. Sachez que nous avons récemment amélioré nos processus d'impression afin d'optimiser l'efficacité et la qualité de nos produits. Le code-barres présent sur la dernière page est désormais un élément standard sur tous nos livres photo, à l'exception des Livres Photo Lay Flat et des Albums Flush Mount.
Pourquoi ne puis-je pas repasser commande à partir de mon ancienne commande créée avant 2021 ?
Photobook a évolué vers une nouvelle plateforme, ce qui signifie que les anciennes commandes ne sont plus consultables en ligne. Toutefois, si vous souhaitez passer une nouvelle commande identique, merci de nous communiquer votre numéro de commande précédent. Nous vérifierons dans notre base de données si vos fichiers sont encore accessibles. Si c'est le cas, nous pourrons traiter votre nouvelle commande manuellement, ce qui peut inclure une demande de votre code promo (le cas échéant) ainsi que l'envoi d'une demande de paiement.
Votre commande a bien été enregistrée. Que devez-vous faire maintenant ?
Éditeur en ligne : une fois votre paiement effectué, vous recevrez un numéro de commande. Vos fichiers seront automatiquement transférés vers nos serveurs, et vous pourrez suivre votre commande en ligne.
Photobook Designer : une fois le paiement effectué, vous recevrez un numéro de commande, et Photobook Designer vous invitera à télécharger vos fichiers.
Comment puis-je payer ma commande ?
Nous acceptons actuellement les paiements par PayPal et par carte de débit/crédit pour tous les pays. Veuillez noter que certains pays peuvent également proposer des options de paiement locales supplémentaires. Pour connaître les modes de paiement disponibles, veuillez consulter le panier ou la page de paiement du site de votre pays.
Quels moyens de paiement Photobook accepte-t-il ?
Photobook accepte les cartes de crédit (Mastercard, Visa et American Express) ainsi que PayPal. Dans certains pays, le paiement par virement bancaire en ligne peut également être proposé.
Je n'ai pas de carte de crédit, existe-t-il d'autres moyens de paiement ?
Vous pouvez également utiliser une carte de débit si elle fonctionne comme une carte de crédit : il vous suffit de saisir le numéro de carte, le code de sécurité et les autres informations demandées lors du paiement, exactement comme vous le feriez avec une carte de crédit.
Comment passer une commande ?
Comment passer une Commande :
Une fois votre création terminée, cliquez sur le bouton « Commande » situé en haut à droite de l'écran, puis suivez les étapes de paiement.
Est-il obligatoire d'avoir un compte PayPal ?
Non, vous pouvez soit vous connecter ou créer un compte PayPal, soit choisir de payer en tant qu'invité sur la page de paiement PayPal. Il vous suffit d'une carte de crédit ou de débit valide pour finaliser votre paiement.
Y a-t-il des réductions pour les commandes en grande quantité ?
Si vous souhaitez commander plus de 20 exemplaires, merci de remplir notre formulaire de commande en gros en indiquant un maximum de détails. Un conseiller vous contactera très prochainement.
J'ai reçu un message d'erreur ! Que dois-je faire ?
Vous rencontrez un problème technique sur notre site ? Pour nous aider à trouver une solution, merci de faire une capture d'écran (une image de votre écran affichant le message d'erreur) et de l'envoyer par e-mail à notre équipe Expérience Client à support-ww@photobookworldwide.com, ou de discuter avec nous via le chat. Merci d'indiquer les informations suivantes dans votre e-mail :
1) Utilisez-vous un ordinateur de bureau/portable ou un smartphone ?
2) Si vous utilisez un smartphone, s'agit-il d'un iPhone ou d'un Android ?
3) Si vous utilisez un ordinateur, quel navigateur utilisez-vous (par exemple, Firefox, Safari, Chrome) ?
4) À quel moment l'erreur s'est-elle produite ? Que tentiez-vous de faire lorsque le message d'erreur est apparu ?
Astuce : si vous utilisez un ordinateur, essayez un autre navigateur. Cela résout la plupart des problèmes. Nous recommandons Google Chrome.
Pourquoi PayPal me facture-t-il 1,00 USD ?
PayPal effectue un débit de 1,00 USD pour vérifier la validité de votre carte de crédit. Ce montant vous sera automatiquement remboursé dans les jours suivants et n'apparaîtra pas sur votre relevé de carte de crédit.
Je n'ai pas la possibilité de payer par carte bancaire. Pourquoi ?
Vérifiez si un compte PayPal est associé dans votre panier ou si l'option « Enregistrer PayPal pour une utilisation future » est sélectionnée. Pour activer l'option « Payer avec un compte bancaire ou une carte de crédit », dissociez le compte ou désélectionnez l'option « Enregistrer PayPal » sous le bouton « Acheter maintenant ».
Comment supprimer une carte de débit ou de crédit de mon compte PayPal ?
Voici comment supprimer une carte de débit ou de crédit :
1. Rendez-vous sur le site de PayPal et connectez-vous à votre compte à l'aide de votre adresse e-mail et de votre mot de passe.
2. Trouvez votre carte : dans la section « Portefeuille », vous verrez la liste de vos moyens de paiement associés (cartes de débit/crédit, comptes bancaires, etc.).
3. Sélectionnez la carte à supprimer : cliquez sur la carte que vous souhaitez supprimer.
4. Confirmez la suppression : PayPal vous demandera de confirmer que vous souhaitez supprimer la carte. Cliquez sur « Oui » pour confirmer.
Informations complémentaires à noter :
1. Vous ne pouvez pas supprimer une carte si vous avez une transaction en attente ou si votre carte était le moyen de paiement de secours pour un paiement bancaire instantané récent. Veuillez patienter quelques jours puis réessayer.
2. Il se peut que vous ne puissiez pas supprimer votre carte si votre compte PayPal présente un solde négatif. Dans ce cas, vous devez ramener votre solde à zéro ou au-dessus pour pouvoir supprimer votre carte.
3. Si vous supprimez votre seule carte et que vous disposez d'un compte bancaire confirmé, vous ne pourrez plus effectuer de paiements bancaires instantanés. Ils seront alors envoyés sous forme de chèques électroniques, dont le traitement prendra de 3 à 4 jours ouvrés.
J'ai bien effectué le paiement. Pourquoi n'ai-je pas reçu de numéro de commande ?
Essayez de vous connecter à votre compte et rendez-vous dans « Mes commandes » pour retrouver votre numéro de commande. Si vous ne le trouvez pas, veuillez nous contacter via ce lien pour obtenir de l'aide.
Puis-je payer par virement bancaire ?
Malheureusement, nous n'acceptons pas les paiements par virement bancaire manuel, chèque, bon de commande ou facture.
Pourquoi mes informations de carte bancaire ne sont-elles pas acceptées ?
Si vous recevez un message d'erreur concernant un échec de paiement par carte bancaire lors de la validation d'une commande, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Vérifiez l'exactitude des informations : assurez-vous qu'il n'y a aucune faute de frappe ou d'orthographe dans votre nom, votre adresse, votre ville, votre région et votre code postal.
Vérifiez la correspondance des informations de facturation : assurez-vous que le nom (y compris les initiales éventuelles) et l'adresse de facturation correspondent exactement à ceux indiqués sur le relevé de votre carte bancaire. Consultez si possible un relevé papier pour confirmation.
Ressaisissez le code de sécurité : essayez de saisir à nouveau votre CVV ou code de sécurité. Si votre carte est enregistrée, essayez de la saisir comme une nouvelle carte.
Veuillez noter que chaque tentative de paiement peut entraîner une préautorisation temporaire du montant total de la commande. Ces préautorisations sont généralement levées sous 1 à 7 jours ouvrés, mais ce délai peut aller jusqu'à 30 jours selon votre banque émettrice. Pour toute question complémentaire, veuillez contacter directement votre banque.
Comment payer avec Maybank QRPay ?
1. Vérifiez les détails de votre panier, choisissez QRPay et cliquez sur commander maintenant.
2. Scannez le code QR pour finaliser le paiement.
3. Suivez les instructions à l'écran pour terminer la transaction.
4. Merci de laisser notre site se charger entièrement une fois votre transaction terminée, afin d'éviter les commandes en attente.
Comment puis-je consulter et imprimer le reçu de ma commande ?
Une fois votre commande confirmée avec succès, notre système envoie automatiquement un reçu à votre adresse e-mail. Vous pouvez cliquer sur le bouton Imprimer dans l'e-mail pour imprimer une copie de votre reçu.
Puis-je demander à ce que la facture ne soit pas incluse avec le produit photo lors de la livraison ?
Nous n'incluons pas de facture papier avec l'album. Une fois votre commande passée, un reçu ou une facture vous sera envoyé directement à l'adresse e-mail associée à votre compte.
Mon paiement a bien été effectué, mais je n'ai reçu aucune confirmation de commande. Aidez-moi !
Une fois votre paiement effectué avec succès, un e-mail de confirmation automatique vous sera envoyé. Pensez également à vérifier votre dossier spam ou courrier indésirable. Si vous ne recevez pas cet e-mail dans l'heure qui suit, vous pouvez nous contacter ici ou via le chat pour obtenir de l'aide.
J'essaie de finaliser mon paiement, mais je ne suis pas redirigé(e) vers le portail de paiement. Que dois-je faire ?
Veuillez vous assurer de désactiver tout bloqueur de fenêtres pop-up avant de procéder au paiement, car certaines passerelles de paiement ouvrent la page de paiement dans une nouvelle fenêtre du navigateur.
Combien de temps faut-il pour envoyer un fichier via Internet ?
Le processus de téléchargement peut prendre entre 10 et 120 minutes. Cela dépend de la taille des images que vous utilisez, qui influence au final la taille globale de votre fichier.
Cela dépendra également de la vitesse de votre connexion Internet.
Quand serai-je débité(e) pour ma commande ?
Une fois votre commande passée, votre paiement en ligne sera débité dès que votre commande sera finalisée et validée. Nous procéderons ensuite à l'impression de votre livre.
Que faire si vous rencontrez des problèmes avec PayPal ?
Puis-je envoyer un livre en utilisant une connexion bas débit ?
Le téléversement d'un livre via une connexion internet bas débit (RTC) est théoriquement possible, mais déconseillé en raison de la taille importante des pages haute résolution envoyées depuis Photobook Designer. Les connexions bas débit sont sujettes à des délais d'attente dépassés pendant le téléversement. Pour éviter toute frustration, nous vous recommandons d'utiliser une connexion internet haut débit pour téléverser vos photos et passer votre commande
Quelle est la procédure d'autorisation de la carte bancaire ?
Lorsque vous passez une commande chez nous, les paiements sont traités par notre portail de paiement, PayPal, qui demandera à votre organisme de carte bancaire une autorisation pour le montant total de l'achat. Si les fonds disponibles sont insuffisants, la transaction pourra être refusée.
Je suis sans cesse redirigé vers la page de connexion après avoir validé la première page du panier.
Veuillez effacer les cookies et le cache de votre navigateur, puis réessayez pour voir si le problème est résolu. Si le problème persiste, nous vous recommandons d'utiliser un autre navigateur, tel que Mozilla Firefox ou Google Chrome. Pour une expérience optimale, vous pouvez également envisager de définir ce nouveau navigateur comme navigateur par défaut.
Quel est le niveau de sécurité du paiement par carte bancaire ?
Photobook traite les paiements via PayPal ou d'autres passerelles de paiement sécurisées, selon votre pays. Les informations de votre carte bancaire sont transmises via le protocole SSL (Secure Socket Layer) directement vers un coffre-fort électronique sécurisé. Vous pouvez le vérifier grâce à la petite icône « cadenas » de votre navigateur. Vos informations de carte bancaire ne sont à aucun moment stockées par nos soins.
Comment puis-je trouver mon numéro de commande ?
Une fois votre commande passée avec succès, un e-mail de confirmation vous sera envoyé. Vous pouvez également vous connecter à votre compte Panier d'achat en ligne sur le site Photobook pour retrouver votre numéro de commande.
Remarque : si vous ne voyez pas de numéro de commande sur l'écran de confirmation ou si vous ne recevez pas d'e-mail de confirmation dans l'heure, veuillez nous contacter en indiquant les détails de votre transaction afin que nous puissions vous aider.
Livraison & Livraison
Ma commande arrivera-t-elle à une date et une heure précises ?
Les délais de livraison sont des estimations et ne peuvent être garantis. Le délai de livraison peut varier en fonction du mode de livraison choisi et du type de produit commandé. Veuillez noter que certains articles, comme les photobooks, peuvent nécessiter un temps de production supplémentaire.
Merci de prendre note des points suivants :
- Nous comprenons que vous ayez une date de livraison précise en tête, mais des retards peuvent parfois survenir en raison des périodes de forte affluence, des jours fériés, des conditions météorologiques ou d'autres circonstances imprévues.
- La date de livraison estimée indiquée dans le suivi est donnée à titre indicatif uniquement ; veuillez prévoir un délai supplémentaire de 2 à 3 jours pour la livraison finale.
- Nous vous recommandons de passer votre commande à l'avance afin d'éviter tout retard potentiel.
- Vous pouvez suivre votre colis à tout moment grâce au numéro de suivi fourni, pour obtenir les dernières informations.
Pour toute question ou besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance : nous serons ravis de vous aider.
Comment puis-je suivre ma commande ?
Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition contenant les détails de suivi.
Vous pouvez également suivre votre commande en ligne à l'aide du lien de suivi fourni pour votre destination de livraison. Si votre colis n'est pas arrivé dans le délai de livraison estimé, ou si vous avez des questions concernant votre envoi, n'hésitez pas à nous contacter pour obtenir de l'aide.
Notre équipe d'assistance est disponible via le chat en direct sur notre site web ou par e-mail, et se fera un plaisir de vous aider davantage.
Quel est le délai de fabrication et de livraison pour mon produit photo ?
Nous proposons plusieurs options de livraison pour vos produits photo, avec des délais estimés de production et de livraison comme suit :
1. Livraison standard : 6 à 10 jours ouvrés
2. Livraison express premium : 4 à 7 jours ouvrés
3. Livraison ultra-rapide : 3 à 5 jours ouvrés
À noter :
- Les jours ouvrés excluent les week-ends et jours fériés.
- Le suivi est inclus avec toutes les options de livraison.
- Nous ne pouvons pas livrer aux boîtes postales (BP) ni aux adresses APO/FPO/DPO.
- Ces délais sont donnés à titre indicatif et peuvent varier selon votre localisation ou en période de forte affluence et de fêtes, ce qui peut entraîner des retards.
Pour toute question, notre équipe d'assistance se fera un plaisir de vous aider.
Puis-je regrouper mes commandes pour économiser sur les frais de livraison ?
Oui, vous pouvez combiner vos commandes pour économiser sur les frais de livraison pour les projets créés via notre site web ou notre application mobile.
Pour les commandes passées sur le site web, il vous suffit d'utiliser l'option « Ajouter un projet » dans votre panier pour inclure d'autres projets dans la même commande. Sur l'application mobile, vous pouvez aller dans Mes Projets et ajouter d'autres projets à votre panier avant de valider votre commande.
Un tarif de livraison combiné réduit s'appliquera lorsque vous commandez plusieurs exemplaires du même type et de la même taille de produit. Pour plus de détails, merci de consulter notre page Informations de livraison.
Veuillez noter que la livraison combinée n'est pas disponible pour le moment pour les commandes passées via le logiciel Photobook Designer.
Combien de temps faut-il pour recevoir ma commande ?
Nous commençons à traiter votre commande dès qu'elle a été entièrement transférée vers nos serveurs.
Si vous choisissez la livraison Premium Express, vous pouvez vous attendre à recevoir votre commande dans un délai de 4 à 7 jours ouvrés, selon votre localisation. Veuillez noter que les délais de livraison peuvent également varier pendant les périodes de forte affluence ou en raison de retards imprévus.
Mes commandes seront-elles soumises à des droits de douane et à des taxes à l'importation au Canada ?
Les envois internationaux vers le Canada peuvent être soumis à des droits de douane et taxes, évalués par les autorités douanières canadiennes à leur arrivée.
Veuillez noter que les frais de douane sont à la charge du destinataire et que nous ne sommes pas en mesure de contrôler ou de prévoir ces frais.
Si vous devez payer des droits de douane ou des taxes, vous pouvez nous transmettre le reçu de paiement, et nous vous rembourserons avec plaisir le montant correspondant sous forme d'avoir sur votre compte Photobook.
Combien de temps faut-il pour recevoir le produit photo si la commande est passée aujourd'hui ?
Les délais de production et de Livraison commencent dès que votre commande a été passée et entièrement traitée.
Comme tous nos produits photo sont assemblés à la main avec soin et font l'objet d'un contrôle qualité, les délais peuvent varier selon le type de produit et le pays de destination. Les délais de Livraison peuvent également être influencés par le mode d'expédition choisi, les périodes de forte demande et les services de messagerie.
Pour une estimation plus précise, veuillez vous référer au délai de Livraison indiqué lors du paiement pour votre commande spécifique.
Je ne souhaite plus recevoir ma commande, puis-je demander son annulation et un remboursement ?
Nous sommes désolés, mais une fois qu’une commande a été soumise, elle ne peut plus être annulée ni remboursée. Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de donner suite aux demandes d’annulation liées à un simple changement d’avis.
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire ou si vous avez des questions concernant votre commande, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’assistance par chat en direct ou par e-mail : nous serons ravis de vous aider.
Puis-je faire livrer mon livre à un destinataire à l'étranger ?
Oui, vous pouvez faire livrer votre Photobook à un destinataire à l'étranger.
De nombreux sites régionaux Photobook permettent la livraison internationale en saisissant directement l'adresse du destinataire à l'étranger lors de la commande :
Photobook Australia
Photobook Canada
Photobook America
Photobook Singapore
Photobook Hong Kong
Photobook United Kingdom
Photobook Europe
Photobook New Zealand
Photobook Emirates
Photobook Brunei
Photobook Japan
Photobook Korea
Si vous êtes sur un site régional qui ne figure pas dans la liste ci-dessus, vous devrez créer et passer votre commande via le site web ou le logiciel Photobook correspondant au pays concerné. Veuillez noter que les prix et la devise seront ceux du pays de destination, et non ceux de votre devise locale.
Si vous avez besoin d'aide pour choisir le bon site, notre équipe d'assistance se fera un plaisir de vous aider.
Est-il possible de retirer ma commande moi-même une fois celle-ci terminée ?
Malheureusement, le retrait en magasin ou en entrepôt n'est pas disponible pour les commandes.
Afin de garantir un processus de production et de livraison efficace, toutes les commandes sont expédiées directement à l'adresse de livraison que vous avez sélectionnée. Si votre commande est urgente, nous vous recommandons de la passer plus tôt ou de choisir une option de livraison express, si elle est disponible dans votre pays.
Pour plus de détails sur les modes de livraison et les délais de transit estimés, veuillez consulter la page Informations sur la livraison en bas de notre site web.
Augmentation des frais de livraison
L'augmentation des frais de livraison s'explique par la hausse importante des coûts mondiaux de fret et de logistique. Par conséquent, Photobook Worldwide n'est plus en mesure d'absorber intégralement les frais supplémentaires imposés par nos partenaires transporteurs et logistiques.
Les tarifs de Livraison sont revus périodiquement afin de continuer à vous proposer un service de livraison fiable. Nous continuerons à suivre la situation de près et à ajuster ou supprimer cette surtaxe dès que les conditions opérationnelles s'amélioreront.
Mon livre a été expédié il y a quelques jours, pourquoi mon numéro de suivi n'est-il pas mis à jour sur le site du transporteur ?
Il se peut que votre livre ait été expédié juste avant le week-end. Dans ce cas, les services de messagerie sont généralement fermés le samedi et le dimanche, et ne reprennent le traitement des colis que le jour ouvré suivant.
Merci de patienter jusqu'à 2 jours ouvrés pour que les informations de suivi soient mises à jour sur le système du transporteur. Si aucune mise à jour n'apparaît passé ce délai, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.
Où puis-je voir les frais de livraison de mon produit photo ?
Vous pouvez consulter les frais de livraison de votre produit photo sur notre page Informations de livraison, accessible en bas de notre site web, dans la section Aide.
Veuillez noter que les tarifs de livraison varient selon le pays de destination et le mode de livraison choisi.
Ma commande n'est pas encore arrivée, que dois-je faire ?
Merci de vérifier si vous avez sélectionné la Livraison Standard pour votre commande, car la livraison peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Veuillez noter que les jours ouvrés n'incluent pas les week-ends et les jours fériés.
Dans certains cas, des retards peuvent survenir en raison de problèmes de traitement ou de livraison, ce qui peut prolonger le délai de livraison.
Si vous n'avez toujours pas reçu votre commande après le délai de livraison estimé, veuillez contacter notre équipe de support client Photobook Worldwide pour obtenir de l'aide ; nous serons ravis de vous accompagner.
Pourquoi dois-je payer des droits de douane si j'ai reçu un envoi sous forme de cadeau ?
Même si un envoi est marqué comme cadeau, il doit tout de même passer par la procédure de dédouanement standard du pays de destination.
Les autorités douanières évaluent tous les colis entrants en fonction de leur origine, de leur valeur déclarée et de leur contenu, et non de la finalité de l'envoi. Des droits de douane et taxes à l'importation peuvent donc s'appliquer.
Dans la plupart des cas, ces frais ne sont exigibles que si la valeur de l'article dépasse le seuil d'exonération fiscale fixé par les douanes du pays de destination.
Puis-je modifier mon adresse de livraison après avoir passé ma commande ?
La possibilité de modifier votre adresse de livraison dépend du statut de votre commande.
Si votre commande est encore en production et n'a pas encore été expédiée, veuillez nous contacter immédiatement via le chat en direct ou par e-mail en indiquant votre numéro de commande et votre nouvelle adresse, et nous ferons notre possible pour vous aider.
Si votre commande a déjà été expédiée, vous pouvez utiliser le numéro de suivi fourni dans votre e-mail pour contacter directement le transporteur et demander une modification d'adresse. Vous pouvez également contacter notre équipe d'assistance dès que possible afin que nous puissions vous aider à coordonner la démarche avec le transporteur.
Nous vous recommandons vivement de vérifier attentivement vos informations de livraison lors du paiement afin de garantir une livraison réussie.
Puis-je ajouter plusieurs adresses de livraison à ma commande ?
Lors de la commande, une seule adresse de livraison peut être utilisée par transaction, quel que soit le nombre d'articles achetés.
Si vous souhaitez envoyer des articles à plusieurs adresses, vous devrez passer des commandes séparées pour chaque adresse de livraison.
Notre système étant entièrement automatisé, nous ne sommes pas en mesure de scinder une commande ou d'y ajouter plusieurs adresses une fois qu'elle a été passée.
Où puis-je trouver le lien pour suivre mon colis ?
Vous trouverez votre lien de suivi dans l'e-mail de confirmation d'expédition qui vous est envoyé dès que votre commande a été expédiée.
Il vous suffit d'ouvrir l'e-mail et de cliquer sur le lien de suivi fourni, ou d'utiliser le numéro de suivi pour vérifier l'état de votre envoi sur le site du transporteur. Si vous avez plusieurs commandes, veillez à bien vous référer à l'e-mail correspondant à l'envoi que vous souhaitez suivre.
Si vous ne parvenez pas à suivre votre colis à l'aide du lien contenu dans l'e-mail, vous pouvez également vous rendre directement sur le site officiel du transporteur, à l'aide de la page de suivi indiquée dans les détails de votre expédition.
DHL : https://www.dhl.com/cn-en/home.html
DHLEC : https://ecommerceportal.dhl.com/track/?ref=
NINJAVAN (PH) : https://www.ninjavan.co/en-ph/tracking
SF EXPRESS : https://www.sf-international.com/my/en/
ARAMEX : https://www.aramex.com/us/en/track/shipments
LWE : https://www.lwe.asia/tracking/track
AUSPOST : https://auspost.com.au/mypost/track/#/search
PUROLATOR : https://www.purolator.com/en
USPS : https://tools.usps.com/go/TrackConfirmAction_input
FlashExpress Thaïlande : https://www.flashexpress.my/fle/tracking
FlashExpress Malaisie : https://www.flashexpress.my/fle/tracking
J'ai reçu un article endommagé. Que dois-je faire ?
Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que votre article est arrivé endommagé.
Pour nous aider à résoudre ce problème rapidement, merci de discuter avec nous via le chat ou de nous envoyer un e-mail avec votre numéro de commande et des photos de l'article endommagé prises sous différents angles, y compris l'emballage. Une courte vidéo montrant le colis et son état serait également très utile. Merci de nous envoyer ces éléments dans les 30 jours suivant la réception de votre commande.
Il serait également utile que vous puissiez nous communiquer quelques informations sur la livraison et l'emballage :
La boîte était-elle correctement fermée à sa réception ?
Y avait-il des signes visibles de dommages sur l'emballage extérieur ?
Où le colis a-t-il été déposé lors de la livraison (extérieur, porche, boîte aux lettres, etc.) ?
L'emballage était-il écrasé ou mouillé ?
Merci également de nous donner des précisions sur l'article lui-même :
L'article est-il complètement endommagé ou seulement en partie ?
Quelles parties ou zones sont concernées ?
D'autres articles de la même commande ont-ils été affectés ?
Avez-vous ouvert le colis dès sa réception ?
L'article a-t-il été rangé dans un endroit inhabituel (humide, près d'une source de chaleur, etc.) ?
Merci de noter que ces informations sont importantes pour notre suivi et pour nous aider à améliorer notre service. Si vous ne pouvez pas nous fournir toutes les informations demandées, des photos et vidéos suffisent.
Dès que nous aurons reçu vos informations, nous pourrons examiner votre dossier et organiser un remplacement dans les plus brefs délais.
Vous pouvez également cliquer ici pour en savoir plus sur notre politique de retour.
Pouvez-vous ajouter des demandes particulières de livraison à votre commande ?
Si vous avez des demandes particulières concernant la livraison, nous vous recommandons de contacter directement le transporteur avec votre numéro de suivi une fois votre commande expédiée.
Veuillez noter que pour la livraison standard, les instructions de livraison particulières ne peuvent pas toujours être prises en compte, la livraison finale étant assurée par le service postal de votre région.
Puis-je payer les frais de Livraison en espèces à la réception (paiement à la livraison) ?
Non, nous ne proposons pas le paiement à la Livraison (COD) pour les frais d'expédition ou les commandes.
Tous les paiements doivent être effectués en ligne à l'aide d'une carte de crédit/débit valide, de PayPal ou d'un portefeuille électronique (selon la disponibilité dans votre pays). Si vous ne pouvez pas utiliser les moyens de paiement proposés dans le panier, veuillez contacter notre équipe d'assistance, qui se fera un plaisir de vous proposer d'autres solutions lorsque cela est possible.
J'ai reçu un article incorrect. Que dois-je faire ?
Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.
Afin de vous venir en aide rapidement, veuillez nous contacter par chat en direct ou par e-mail en joignant des photos claires de l'article reçu, y compris le code-barres du produit et l'emballage si possible.
Dès réception de ces informations, nous étudierons votre dossier et organiserons un remplacement si nécessaire, tout en menant une enquête approfondie afin d'éviter que ce type de problème ne se reproduise.
Que signifie « Informations d'expédition reçues » ?
« Informations d'expédition reçues », lorsque vous suivez votre colis, signifie qu'une étiquette d'expédition a été créée pour votre commande et que le transporteur (par exemple DHL) a reçu les détails de l'envoi par voie électronique.
À ce stade, le transporteur n'a pas encore récupéré le colis dans notre entrepôt. Le suivi de votre commande ne débutera qu'une fois le colis récupéré et scanné par le transporteur.
En général, les mises à jour du suivi apparaissent dans les 24 heures suivant ce changement de statut.
Livrons-nous aux boîtes postales ?
Non, nous ne pouvons pas livrer à une boîte postale.
Cela est dû aux restrictions imposées par les transporteurs (y compris DHL et d'autres partenaires logistiques), qui exigent une adresse physique complète pour garantir la livraison et ne peuvent, dans la plupart des régions, livrer à une boîte postale.
Merci de bien vouloir indiquer une adresse postale valide où quelqu'un pourra réceptionner le colis.
Puis-je choisir un point relais (casier) pour la livraison ?
Malheureusement, nous ne proposons pas de service de livraison en consigne pour les commandes Photobook Worldwide, pour des raisons de sécurité et de logistique.
Cependant, selon le transporteur, si vous n'êtes pas présent au moment de la livraison, votre colis peut être redirigé vers un point relais à proximité. Dans ce cas, vous recevrez généralement un SMS ou une notification contenant les instructions à suivre (y compris un code PIN ou une référence, le cas échéant) pour récupérer votre colis quand cela vous conviendra.
Les délais et procédures de retrait peuvent varier selon le transporteur, mais les colis sont généralement conservés pendant une durée limitée avant d'être retournés ou renvoyés.
Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance par chat en direct ou par e-mail.
Vous ne trouvez aucune option de livraison pour votre commande ?
Si vous ne voyez aucune option de livraison lors de la commande, veuillez vérifier les points suivants :
- Vous utilisez la version correcte du logiciel Photobook Designer pour le pays que vous avez sélectionné.
- Votre projet a été créé sur le site web ou l'application du bon pays.
- L'adresse de livraison saisie correspond bien à la version du pays depuis laquelle vous commandez.
Les options de Livraison n'apparaîtront que lorsque les paramètres de pays et l'adresse de livraison seront correctement alignés. Si le problème persiste, veuillez contacter notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.
Je ne serai pas là pour réceptionner mon colis. Que dois-je faire ?
Si vous n'êtes pas disponible pour réceptionner votre colis, vous pouvez organiser une solution de livraison alternative avec le transporteur.
Vous pouvez demander à ce que le colis soit redirigé vers une autre adresse (selon les conditions du transporteur), déposé chez un voisin, ou laissé dans un endroit sûr lorsque cela est possible. Nous vous recommandons de contacter directement le transporteur à l'aide de vos informations de suivi une fois votre commande expédiée.
Je ne peux pas faire livrer à une adresse en particulier. Pourquoi ?
Certaines restrictions nous empêchent d'expédier des commandes vers toutes les zones géographiques à risque. Nous ne sommes pas autorisés à livrer votre région en raison des exigences gouvernementales en matière d'import/export, de restrictions imposées par les fabricants, de problèmes de garantie ou de préoccupations liées à la sécurité. Veuillez contacter notre service client pour obtenir de l'aide.
Liste des pays non desservis :
• ASCENSION
• ÎLE BOUVET
• TERRITOIRE BRITANNIQUE DE L'OCÉAN INDIEN
• TERRES AUSTRALES ET ANTARCTIQUES FRANÇAISES
• ÎLES HEARD ET MCDONALD
• ÎLES PITCAIRN
• SAINT PIERRE ET MIQUELON
• TADJIKISTAN
• TRISTAN DA CUNHA
• ÎLES MINEURES ÉLOIGNÉES DES ÉTATS UNIS (île Baker, île Howland, île Jarvis, atoll Johnston, récif Kingman, atoll Midway, atoll Palmyra, île Wake)
• SAHARA OCCIDENTAL
• CRIMÉE
• CUBA
• IRAN (RÉPUBLIQUE ISLAMIQUE D')
• CORÉE, RÉPUBLIQUE POPULAIRE DÉMOCRATIQUE DE (CORÉE DU NORD)
• SYRIE
• ISRAËL
• UKRAINE
• BIÉLORUSSIE
• RUSSIE
Livraison en établissement pénitentiaire
Nous vous recommandons d'indiquer une adresse résidentielle ou professionnelle où le destinataire pourra recevoir la commande sans délai.
Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure d'ajouter des étiquettes ou instructions particulières sur le colis : seule l'adresse de destination et les coordonnées du destinataire figureront sur l'étiquette d'expédition.
En raison des restrictions imposées par les transporteurs (notamment les politiques de DHL), nous ne sommes pas en mesure de livrer des commandes dans des prisons ou d'envoyer des articles à des détenus.
Où puis-je trouver mon numéro de suivi une fois le produit expédié ?
Une fois votre produit expédié, vous recevrez un e-mail de confirmation contenant votre numéro de suivi.
Merci de patienter jusqu'à 24 heures pour que les informations de suivi soient mises à jour sur le site du transporteur après réception de cet e-mail.
Dois-je présenter une pièce d'identité au moment de signer la réception de mon colis ?
Une pièce d'identité valide pourra vous être demandée lors de la réception de votre colis, selon la politique du transporteur.
Pour la livraison Express, une signature est généralement requise à la remise du colis, car il s'agit d'un service porte-à-porte avec suivi inclus.
Pourquoi mon colis affiche-t-il le statut « Retourné à l'expéditeur » ?
Votre colis est marqué comme « Retourné à l'expéditeur » car la livraison n'a pas pu être effectuée et le colis a été renvoyé vers notre centre logistique.
Cela arrive généralement après un nombre maximal de tentatives de livraison infructueuses (par exemple, si l'adresse était incorrecte, incomplète, ou si personne n'était disponible pour réceptionner le colis).
Une fois l'article retourné, notre équipe Service Client vous contactera pour confirmer vos coordonnées de livraison exactes et organiser un nouvel envoi. Vous pouvez également contacter notre équipe Support via le chat en direct ou par e-mail pour accélérer le processus.
Je n'ai reçu qu'une partie de ma commande. Que dois-je faire ?
Dans certains cas, votre commande peut être expédiée en plusieurs livraisons afin de vous garantir la réception de vos articles le plus rapidement possible.
Veuillez vérifier vos e-mails : une confirmation d'expédition distincte vous sera envoyée pour les articles restants, car ils peuvent être expédiés à des moments différents.
Si vous n'avez reçu aucune autre mise à jour, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance en indiquant les détails de votre commande ; nous serons ravis de vous aider.
Faudrait-il des documents supplémentaires pour expédier en Inde ?
Oui. Les envois vers l'Inde nécessitent des documents KYC (Know Your Customer) supplémentaires pour le dédouanement.
Tous les colis envoyés vers ou reçus en Inde doivent passer par la douane, et les destinataires doivent fournir une pièce d'identité et un justificatif de domicile délivrés par les autorités officielles. Ces documents sont utilisés par les autorités douanières pour aider à prévenir la fraude et garantir un traitement sécurisé des importations.
Vous devrez généralement transmettre les documents KYC requis directement au transporteur (par exemple DHL), où ils seront conservés à des fins de vérification et de référence future.
Veuillez noter que les exigences douanières sont fixées par les autorités locales, et nous ne sommes pas en mesure de contrôler ou de modifier ces procédures. Nous vous remercions de votre coopération, qui contribue à assurer la libération de votre colis dans les meilleurs délais.
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter les ressources officielles de DHL concernant le KYC ou la liste des documents acceptés fournie par DHL : https://kyc.express.india.dhl.com/list-of-valid-kyc-documents
Faut-il des documents supplémentaires pour expédier vers Taïwan ?
Oui. Les envois vers Taïwan peuvent nécessiter une authentification avec vérification d'identité réelle pour le dédouanement.
Tous les colis importés doivent être associés à l'identité vérifiée du destinataire ainsi qu'à des coordonnées complètes. Sans cela, la douane ne pourra pas traiter ou libérer l'envoi.
Les destinataires doivent effectuer une vérification d'identité réelle via l'application EzyWay pour les envois livrés par SF Express ou d'autres transporteurs concernés.
Veuillez noter que ces exigences sont fixées par les autorités douanières taïwanaises, et nous ne pouvons ni les contrôler ni les contourner. Nous vous remercions de votre coopération afin d'assurer une livraison fluide et dans les délais de votre commande.
Mon envoi vers la Chine sera-t-il soumis à des frais de douane supplémentaires ?
Les envois vers la Chine peuvent être soumis à des droits de douane, taxes ou frais de dédouanement supplémentaires à leur arrivée.
Ces frais sont déterminés par les autorités douanières chinoises et ne sont pas inclus dans les frais de livraison d'origine. Le cas échéant, ils doivent être payés directement au transporteur (par exemple, DHL) avant que votre colis puisse être livré.
Certains envois peuvent également nécessiter un contrôle ou un traitement supplémentaire par les douanes, ce qui pourrait affecter le délai de livraison. Si vous avez des questions ou besoin d'aide concernant les frais de douane, notre équipe d'assistance se fera un plaisir de vous accompagner dans cette démarche.
Est-il possible de commander des accessoires après avoir passé une commande ?
Oui, vous pouvez passer une commande séparée pour des accessoires après l'envoi de votre commande initiale.
Veuillez noter que des frais de livraison supplémentaires s'appliqueront, basés sur le tarif d'un livre broché de petite taille.
Si vous avez besoin d'aide supplémentaire ou de précisions, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance, qui se fera un plaisir de vous aider.
Livrez-vous à une adresse APO ?
Non, nous ne pouvons pas livrer aux adresses APO ou FPO.
Nos partenaires transporteurs ne sont pas en mesure de livrer aux boîtes postales militaires soumises à des restrictions. Merci de fournir une adresse postale valide à laquelle le colis pourra être livré en toute sécurité.
Je suis le suivi de mon colis en ligne et j'ai vu qu'il fallait des informations d'adresse et contacter DHL ?
Ce message apparaît généralement lorsque DHL a besoin d'informations supplémentaires ou plus précises pour continuer à traiter votre livraison. Cela peut signifier que l'adresse fournie est incomplète ou doit être vérifiée.
Nous vous recommandons de contacter notre équipe d'assistance clientèle dès que possible afin que nous puissions vérifier les détails de votre envoi et vous aider à fournir les informations nécessaires à DHL.
Vous pouvez également contacter directement DHL avec votre numéro de suivi pour obtenir des précisions si besoin.
Puis-je indiquer les informations de livraison dans d'autres langues ?
Nous n'acceptons les coordonnées de livraison que si elles sont saisies en caractères romains (A–Z) et en chiffres (0-9).
Chaque ligne d'adresse est limitée à un maximum de 30 caractères, espaces compris. Merci de vous assurer que vos informations de livraison sont saisies clairement et correctement selon ce format, afin d'éviter tout problème de livraison.